疫情令網銷大行其道，惟一眾零售企業還需繼續提升電商服務，保持競爭優勢。香港浸會大學及香港優質顧客服務協會今（18日）發布一項調查指出，優質的電商服務質素愈趨重要，與消費者對網購平台的信任度、滿意度、口碑和再購意欲均息息相關。其中以三大準則為受訪者最重視的電商服務質素：
用戶介面
私隱度
購物滿足感
該調查由香港浸會大學管理、市場及資訊系統學系張美君教授聯同香港優質顧客服務協會，於2022年就港人在疫情期間的網上購物體驗進行調查。調查共收集488位香港消費者數據，包括207名本地大學生及281名在職消費者。
張美君表示，疫情令港人大部分時間留在家中，轉向在家消費並推動電子商貿加速擴展，預期大眾的消費習慣亦將持續改變。因此，進行調查了解消費者的網購體驗亦相當重要，並期望藉此為零售企業提供相關建議，助調整後疫情時代電商策略，留住消費 者。
年輕消費者網購渠道更多元化
是次調查指出，Z世代已成為疫情期間經常網購的消費群組，約80%大學生平均每一至兩天在網上平台購物一次。除了傳統電商平台，年輕人更趨向利用社交媒體進行網購，當中包括帶有直播功能的平台。因此預計，除了傳統實體店和網購平台，消費者亦希望網購渠道更多元化。
Z世代傾向利用社交媒體購物，其中近30%大學生經常於社交平台購物，Instagram是年輕一代最常提及的社交媒體。在職消費者就只有10%表示經常選用這種購物方式。
為了提升整體顧客體驗，香港優質顧客服務協會主席莊偉茵表示，零售企業需提供現代創新的增值服務，尋找嶄新、有趣及合適的數碼方案，才能在新興電商平台上贏得消費者的信任。並且應審視服務流程，為團隊注入新技能，滿足新一代顧客的需要。
責任編輯：張寶燕
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